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La formation permanente proposée par l'entreprise au personnel de son réseau de franchise

Iris & Willy Spa est référencé par inSiti
Publié le
23 juillet 2022


Le franchisé qui mise son apport personnel en vue de reproduire la performance commerciale du franchiseur reçoit naturellement de la part de l'enseigne une formation initiale pour apprendre à bien mettre en place le concept de business qu'il a choisi et bénéficier d'un accompagnement personnel de chacune des implantations pour assurer dans la durée le développement de leur performance. Véritables bras droit des dirigeants, les équipes de formation au sein des entreprises franchiseurs ont un rôle capital à jouer dans la réussite du contrat de franchise au moment initial mais aussi dans la durée. La formation permanente proposée par l'entreprise au personnel adhérent de son réseau de franchise est un élément fondamental du principe même de commerce en réseau. Décryptage.

Rappel sur la formation initiale due par le franchiseur au futur franchisé

C'est une contrepartie du droit d'entrée payé lors de la signature du contrat de franchise. Ce droit d'entrée vient par principe rémunérer le franchiseur pour tous les éléments contribuant à la mise à disposition par l'enseigne de son concept commercial au bénéfice du porteur de projet. Cela implique donc le droit de disposer de la marque dès le premier jour d'exploitation, des produits et services habituellement commercialisés par la marque, l'apprentissage du savoir-faire le cas échéant et donc le la somme des pratiques qu'il faut maitriser pour être capable de reproduire la qualité fournie par l'enseigne et qui a fait son succès commercial au départ. C'est donc une formation initiale donnée par le moyen d'une présentation magistrale, atelier ou directement sur point de vente pilote - ou encore un peu des trois à la fois. 

Rappel sur le concept d'innovation permanente de l'enseigne

 

Une enseigne de franchise ne peut perdurer et s'établir durablement sur son marché que si elle vit, que si son concept évolue en permanence pour conserver voire accentuer son avance concurrentielle, conserver voire multiplier les barrières à l'entrée de son marché pour les concurrents. Elle doit innover par principe même d'existence. En tout autre cas, son avance voire sa suprémacie commerciale qui a fait son succès au départ risque de s'éroder, l'avantage économique perçu par le réseau, et souvent décisif de leur choix de signer le contrat de franchise, ne sera alors plus suffisant et les adhérents ne trouveront plus d'intérêt économique, de nécessité, à rester dans le giron de l'enseigne (et donc payer une redevance) pour conserver leur bonne performance commerciale et financière. 

Formation permanente des franchises et services de gestion proposés par la tête de réseau

Les deux vont de pair mais doivent cependant être distingués. La formation permanente désigne l'exercice de l'enseigne qui va présenter au réseau les évolutions du concept lui permettant de rester performant, comme vu infra. Cela passe par des mises à jour de protocoles relatifs à la relation client par exemple, de merchandising, voir l'utilisation d'une nouvelle machine permettant d'améliorer la production du bien ou du service signature de l'enseigne. Cette formation continue se prolonge dans la plupart des réseaux par une centralisation et mutualisation d'un certain nombre de services qui sont assurés par la tête de réseau pour alléger la liste des tâches incombant aux franchisés du réseau tout en réduisant les coût et en proposant par là aux adhérents de l'enseigne un avantage économique. L'exemple le plus fréquent d'activité prise en charge par les réseaux au bénéfice de leur franchises concerne tout ou partie de la gestion administrative des entreprises franchisées.

La formation du personnel franchisé, exemples de solutions proposées par les entreprises

 

- Les formations permanentes à la comptabilité et gestion d'entreprise: Attention, piège!

Ces compétences doivent exister au niveau du franchisé ou de son entourage avant la signature du contrat de franchise, car la création juridique initiale et le développement de l'entreprise, choix de la forme sociale, statuts, etc. sont effectués selon toute logique par le candidat en amont de son entrée dans le réseau.

- Les formations à la vente.

Savoir vendre un produit ou service. Essentiel dans toute entreprise commerciale. Souvent la documentation initiale mise à disposition par le réseau de franchise au démarrage du contrat, appelée "bible du réseau" ou "manuel opératoire" pose les bases des rudiments des techniques de vente encouragées ou imposées par l'enseigne pour assurer la performance commerciale des salariés au sein de chaque implantation physique du réseau.   

- Les formations / présentation des innovations du concept.

Comme rappelé en début d'article, le réseau de franchise qui veut durer se doit d'évoluer en permanence. Corollaire de ce management de l'innovation par le réseau: la formation régulière du parc franchisé sur ces innovations qui intègrent le corpus du "savoir-faire" ou plus largement du concept, objet du contrat de franchise. Ainsi si la formation initiale permet d'apporter bonne pratique et documentation au franchisé sur le concept à date, les évolutions ultérieures impliquent des formations ultérieures pour tout savoir des évolutions relatives aux produits aux offres commerciales, etc.

- La formation aux réseaux sociaux.

Le développement rapide et total des nouveaux canaux de communication sur les réseaux sociaux, Facebook, Instagram et TikTok en tête notamment, a obligé les franchisé comme tout porteur de projet de commerce indépendant ou sous enseigne à maitriser les outils pour pouvoir les utiliser au quotidien. La relation clientèle classique initiale est doublée par le fait "social". Les pages Facebook des franchisés sont primordiales pour échanger avec le client, ses "stories Insta" essentielles pour développer la relation commerciale entre l'entreprise et les clients. Dès les lors les entreprises offrent souvent au bénéfice de leurs implantations locales de la formation dédiée comme une assistance commerciale indirecte.

- La formation aux outils de gestion du réseau.

La formation du chiffre d'affaires de la tête de réseau repose en partie sur la performance commerciale des différentes implantations de l'enseigne, par le biais des redevances d'exploitation. Ceci se fait d'abord par une information déclarative, non plus via de la documentation papier comme au temps jadis mais par le biais du "système d'information": l'architecture informatique permettant au réseau franchisé de faire son reporting en toute simplicité. La bonne maitrise de l'outil et de ses versions successives est donc primordiale pour la qualité de la consolidation des chiffres d'exploitation du réseau, le franchisé lambda n'étant pas forcément un ancien cadre d'Accenture ou Cap Gemini.

L'intégration du service plutôt que la formation du personnel franchisé, exemples de solutions proposées par les réseaux de franchise

- Les services d'assistance à la gestion.

Ce qu'on appelle le backoffice et qui nécessite des compétences différentes et sans lien avec celles que requiert la mise en place du concept et son exploitation. De la création d'entreprise, avec sa documentation juridique dense, à l'emploi de personnel salarié et la gestion relative au droit social qui va avec.

- L'accompagnement du management commercial.

Il s'agit de l'assistance commerciale à l'activité / vente, une somme de solutions pour assister la performance de l'ancien candidat devenu franchisé. Trouver de nouveaux clients, les fidéliser, assurer une bonne gestion de la relation entre eux et l'entreprise (...), voici un service qui est parfois proposé par la franchise en soutient à son réseau d'implantations. Elle offre ses compétences par le biais d'une équipe centrale, généralement logée au siège, et refacture le service sous forme d'abonnement ou de redevances. L'emploi de ces solutions dans nombre de réseaux de franchise offre le multiple avantage de générer des ventes au bénéfice du franchisé, qui créent de la valeur pour le franchiseur par le biais des redevances d'exploitation et qui surajoutent un centre de profit en facturant ces services au réseau.   - Formations et conseil en droit des salariés.

La création d'une franchise est d'abord la création d'une entreprise et la formation de toute nouvelle entreprise entraine généralement la plupart du temps l'emploi de salariés. Dès lors qu'un contrat de travail est signé, c'est tout un dispositif juridique qui doit être mis en oeuvre et parfois  - selon le secteur d'activité de la franchise - le franchisé déjà aux commandes de son projet n'a pas beaucoup de temps à y consacrer. Ainsi les franchiseurs sont nombreux à proposer formation bien sur mais aussi documentation et jusqu'à une prise en charge totale ou partielle des aspects relatifs aux salariés de l'entreprise: fiche de paye, formations, management RH, pilotage du développement de la masse salariale et assistance aux recrutements, etc.

- La gestion informatique

Autre point d'achoppement pour pas mal de franchisé, la création et la gestion du site internet. Ce service est capital et les compétences requises pour la création ou le développement / maintenance d'un site internet sont précieuses. Il sert généralement à présenter le concept commercial, les produits et services du réseau et autres renseignements ou documentation relatifs point de vente comme les horaires et contacts client. Rares sont les réseaux de franchiseurs qui laissent chaque franchisé construire son site personnel. C'est le plus souvent l'enseigne, pour une raison de facilité évidente, qui crée le site national, les pages relatives aux implantations diverses du réseau et refacture le service comme tous les autres produits ou compétences apportées au franchisé.

Conclusion: le contenu de la formation permanente dans la franchise reste essentiel, il est même devenu un critère de différenciation du concept

Avec l'augmentation du nombre d'enseignes de franchise, les réseaux expérimentent la nécessité de sortir du lot par rapport aux autres concept du même segment d'activité. Parfois, lorsque la marque n'est pas assez singulière ou de notoriété naissante et le produit relativement proche des standards du marché, il reste l'organisation du réseau, le support apporté aux franchisés, la qualité des équipes d'animation, qui, avec la structure d'investissement de départ, deviennent un argument pour convaincre les meilleurs candidat à la franchise de choisir leur contrat et passer sous leur enseigne.  

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